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淮安市精心构建“126”信访工作新模式
发布日期:2012-08-27  信息来源:汶上长安网
       江苏省淮安市立足“以人为本,信访为民”理念,紧扣社会管理,积极创先争优,通过打造一个系统,建设两个中心,实现六个全方位,积极构建“126”信访工作新模式,在加强和创新社会管理方面做出了有益实践,“126”信访工作新模式获“2011中国十大社会管理创新”奖。
  (一)打造一个系统,即阳光信访综合服务管理系统。 “阳光信访”系统作为“126”工作模式建设的中枢,通过党委、政府强力推动,在全市各级各部门广泛布设工作终端、建设系统网络,经过三年建设,基本上实现了“阳光信访”系统网络纵向到底、横向到边,在纵向上实现了市、县、乡三级贯通,在横向上实现了职能部门联通。“阳光信访”工作网络不但涵盖市、县、乡三级党委政府和信访部门、职能机关,还包括各级党政主要领导、分管领导。目前,全市9个县(区)、147个乡镇(街道)和400多个职能部门已经全部纳入“阳光信访”系统。
  (二)建设两个中心 ,即信访联合接待中心和电子网络信访服务中心。两个中心并轨运行,高效运转,树立信访部门新形象,也成为了信访部门和人民群众的“连心桥”。一方面,巩固提高传统联合接访中心,实行信访联合接待机制,组建信访联合接待中心,市、县、乡三级信访联合接待中心依托“阳光信访”系统和网络,全面整合基层信访工作资源,为信访群众提供“一条龙”、“一站式”服务,每年解决群众诉求都在万件以上,成了群众信访的“首选地”、问题处理的“终结地”。另一方面,全面打造现代的电子网络信访服务中心。依托“阳光信访”已经成型完善的系统布局,全面整合电话、短信、网上信访、视频等电子资源,创立全国首个电子网络信访服务中心,设立投诉、查询、反馈、人民建议、分析、监督等六个服务平台。信访群众可以根据需要,就近就地通过拨打电话、登录网站、发送短信、手机上网等便捷方式进行信访、提出人民建议和查询信访事项办理情况,电子网络信访服务中心还根据信访人的不同联系方式,适时反馈办理进度、办理情况及办理结果等信息,改变信访工作传统的被动状况,实现被动应付向主动服务的转变。2011年7月份,成立“电子网络信访服务中心”事业单位,创新信访工作体制,充实信访工作力量,进一步提高电子网络信访服务水平。
  (三)实现六个全方位。依托“阳光信访”系统,借助各级信访接待中心和电子网络信访服务中心,实现全方位受理投诉、便民查询、主动反馈、征集建议、了解民情、监督管理,形成“信、访、网、电”四位一体的工作格局。
  1、全方位受理投诉。在淮安,群众不但可以通过写信、走访提出诉求,还可以随时通过电话、短信、网上信访、手机上网和视频等方式反映问题,边远山区、农村没有条件的群众也可以让当地“阳光信访”综合服务中心代理自己投诉。无论是通过哪种途径信访反映的事项,都会在第一时间进入“阳光信访”系统进行扎口办理,真正做到“事事有交代、件件有回音”,真正为群众解决问题。2011年初,清浦区一名教师发送手机短信到“10639063”短信信访平台(全国首个移动、联通、电信“三网合一”短信信访平台),反映教师绩效工资没有全部到位问题,通过调查协调,该问题很快得到妥善解决。
  2、全方位便民查询。以前,群众信访后无法及时得知处理情况,只能奔走于各部门询问,很多信访群众在来回折腾中产生了对立情绪,导致小事变大、越级上访。现在,信访群众只要在家上上网、打打电话、发发短信,输入信访事项查询号,就可以得知问题处理情况,也可以在各级信访接待场所电子触摸屏上查询,没有条件的群众还可以让当地信访干部代为查询,减少了群众往返奔波询问之苦。  
3、全方位主动反馈。“126”工作模式不但是机制的创新,同时也是服务理念的创新,适时为群众提供回叫电话、回发短信、网上回复、温馨提示等主动服务。群众信访后,无论是否受理都会即时收到反馈信息,促进了信访群众与行政机关建立互信,推动了信访问题的解决。
  4、全方位征集建议。电子网络信访服务中心人民建议征集平台,为群众建言献策提供了短信、网上建议、电话传真等方便快捷的新方式,方便群众随时随地提出意见建议,促进政府改进工作,推动科学民主决策。
  5、全方位了解民情。对信访事项进行科学设置,形成18大类110个小类的分类体系,自动生成图文并茂、形象直观的电子图表,实时、全面、直接、快速、准确地掌握信访动态,便于综合分析形势,有的放矢开展工作。电子网络信访服务中心建立定期综合分析制度,对“信、访、网、电”等渠道进入的所有信访信息进行实时监控,凡是信访大类问题超过总量20%或小类问题超过5%时,都及时预警,调研分析,找准症结,提出化解和处理的措施建议,并适时启动相应的专项处理活动,将易引发群体性事件的矛盾纠纷化解在萌芽状态。2007年春节之前,“阳光信访”系统发出预警,反映拖欠农民工工资问题比较突出,市信访部门及时调研分析,提出处理建议,问题很快得到解决。随后,市相关职能部门出台长效治理措施,加大欠薪工作管理力度,此后几年春节前因拖欠农民工工资问题的上访大为减少。
  6、全方位监督管理。淮安市将“信、访、网、电”受理的信访事项全部即时进入“阳光信访”系统进行流转和办理,并形象地将信访事项办理状态设为绿灯、黄灯、红灯、笑脸和交通禁行标识,实行分类识别、实时监测、滚动跟踪。一个信访事项录入系统后,45天以内显示为绿灯,45-60天临近期限内显示为黄灯,超过60天显示为红灯。承办单位可以在系统不同标识的提醒下,合理安排办理进度,避免案件逾期未决。通过公开规范流程,建立电子督查平台,为信访人、信访部门、新闻媒体、领导同志监督提供了载体,形成立体监督管理新体系。通过电子平台,信访人可以查询结果、提出质询、进行投诉;信访部门可以催办督办、通报批评和进行满意度回访与调查;领导干部可以在办公室就全面了解面上工作情况和批办件办理情况,履行领导监督职权;新闻媒体可以得悉民生热点,开展舆论监督;纪检部门可以共享信息,锁定证据,进行行政问责和责任追究。

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